【家電網(wǎng)HEA 2月23日原創(chuàng )】現如今，家電售后已經(jīng)成為了整個(gè)行業(yè)競爭的一大亮點(diǎn)。經(jīng)過(guò)了三十多年的發(fā)展，經(jīng)過(guò)了產(chǎn)品、技術(shù)、品牌的競爭，現在已經(jīng)進(jìn)入了售后服務(wù)競爭的階段了。隨著(zhù)產(chǎn)品同質(zhì)化程度的越來(lái)越高，產(chǎn)品本身的差異化越來(lái)越小，售后服務(wù)自然而然地成為了家電行業(yè)生存戰的焦點(diǎn)。
目前家電市場(chǎng)沒(méi)有形成一套完整的商品流通和配套的售后服務(wù)體系，因此家電后服務(wù)行業(yè)仍然存在很大的難題，如家電維修資源不合理分配，安裝售后人員的服務(wù)意識不強的情況，從而給消費者的生活帶來(lái)不方便。有消費者在電商平臺上評論稱(chēng)，自己購買(mǎi)了揚子空調KFRd-35GW/080-E3后，發(fā)現安裝的時(shí)候出現了問(wèn)題。究竟發(fā)生了什么事情呢？
有消費者在電商平臺上留言稱(chēng)，自己購買(mǎi)了這臺揚子空調KFRd-35GW/080-E3，在安裝的時(shí)候居然被安裝人員“亂收費”。他自己表示，在安裝的過(guò)程中，安裝工人硬要加裝個(gè)空調支架，還說(shuō)管子不夠長(cháng)。這次安裝的費用多收了80元，實(shí)在是太坑了。
一位消費者還表示，在安裝的過(guò)程中，因為銅管加長(cháng)了沒(méi)有焊接好，安裝工人跑了兩次才能安裝好。結果安裝好了以后，試用一下發(fā)現內機居然還漏水。
還有多位消費者表示，自己預約好的安裝人員上門(mén)安裝，到約定時(shí)間卻出現沒(méi)人上門(mén)的情況。試想一下，購買(mǎi)空調回家發(fā)現不能安裝，等于買(mǎi)回來(lái)“擺”，“中看不中用”，消費者的內心充滿(mǎn)了憤怒。有的消費者甚至表示，購買(mǎi)空調回家居然等了十天了還沒(méi)有上門(mén)來(lái)安裝。
安裝服務(wù)質(zhì)量差、安裝時(shí)亂收費以及預約難的問(wèn)題是消費者投訴次數多的情況，也是空調安裝行業(yè)發(fā)展的桎梏。在這款揚子空調KFRd-35GW/080-E3的評論頁(yè)上，共有超過(guò)200條的差評，其中，安裝類(lèi)的投訴占據的比例比較高，僅第一頁(yè)差評安裝類(lèi)的投訴量就超過(guò)了5條。
揚子空調全稱(chēng)為中國揚子集團滁州揚子空調有限公司，成立于1988年，是國內最早的空調器生產(chǎn)企業(yè)之一。不過(guò)有空調人士分析透露，揚子空調一直盤(pán)踞在三四線(xiàn)市場(chǎng)。事實(shí)上，揚子空調還曾被曝光空調產(chǎn)品售后服務(wù)做得并不好的情況。除了售后服務(wù)做得不好的情況，揚子空調也曾被質(zhì)檢部門(mén)抽檢空調產(chǎn)品不及格的情況。
作為九十年代空調行業(yè)的老兵，揚子空調曾計劃通過(guò)一系列的政策發(fā)展壯大，包括進(jìn)軍一線(xiàn)市場(chǎng)、注重口碑營(yíng)銷(xiāo)等策略，但是收效甚微，現在已經(jīng)淪為邊緣化的品牌。對于揚子空調而言，解決品牌日益弱化的市場(chǎng)份額和保證品牌的質(zhì)量已經(jīng)成為其發(fā)展的關(guān)鍵。
相比質(zhì)量問(wèn)題，品牌老化是其面臨的又一難題。有業(yè)內人士分析稱(chēng)，自2000年以來(lái)，揚子空調幾乎毫無(wú)市場(chǎng)品牌推廣策略，加之其市場(chǎng)主要集中于三四線(xiàn)市場(chǎng)，且銷(xiāo)量較少，使揚子空調日益變得默默無(wú)名。
有業(yè)內人士認為，揚子空調的沒(méi)落是空調行業(yè)發(fā)展時(shí)代的縮影。其根本原因在于空調一線(xiàn)品牌不斷通過(guò)蠶食三四線(xiàn)市場(chǎng)，行業(yè)集中度變高，無(wú)疑蠶食了這些地方性品牌的空調市場(chǎng)。
對于揚子空調的未來(lái)，業(yè)內專(zhuān)家普遍認為前景堪憂(yōu)。有業(yè)內人士分析稱(chēng)，相比主流的空調品牌，無(wú)論是技術(shù)、銷(xiāo)售價(jià)格、售后服務(wù)等方面，揚子空調的競爭優(yōu)勢都相對較弱。此外，現階段空調行業(yè)格局比較穩定，且整體產(chǎn)能處于過(guò)剩的狀態(tài)。揚子空調想要謀求大發(fā)展，就需要緊跟時(shí)代的部分，聆聽(tīng)消費者的心聲，提升企業(yè)核心競爭力。如果企業(yè)品牌優(yōu)勢不明確，將很難贏(yíng)得新的市場(chǎng)競爭點(diǎn)。
